Nieuws

Michiel Denkers: "Het algemene beeld is dat het wisselend is. Op het terrein van hypotheekadvies zie je dat de aanhoudende aandacht zich doorvertaalt in een betere advieskwaliteit. Maar bij het AOV-advies ziet het er slechter uit. Je ziet dat het adviesproces daar over de volle breedte onzorgvuldig wordt ingestoken. Dat is vooral zorgelijk vanuit het perspectief van de klant, om twee redenen. Ten eerste kopen zij advies, dus ze mogen verwachten dat er professioneel werk wordt geleverd. Anders kunnen ze het net zo goed zelf doen. Ten tweede: als er een aanbeveling komt na het adviesproces, moet er iets goeds uit komen. Dan is het niet goed genoeg om te zeggen: de klant krijgt toch zijn dekking. Het is ook niet goed als mensen veel premie betalen."

Wat gaat er fout bij de AOV-adviezen?

Denkers: "Het lijkt de standaard om veilige, maar dus ook dure producten te adviseren, met een uitgebreide dekking. Dan kun je zeggen: dat is toch geen probleem, want dan is het tenminste goed geregeld. Maar die producten kosten een heleboel geld en uit onderzoek blijkt dat bij 50% van de zzp'ers de prijs doorslaggevend is om een verzekering wel of niet af te sluiten."
Jeroen Gevaert: "Adviseurs zijn er vaak van overtuigd dat ze goed geadviseerd hebben, omdat de klant goed verzekerd en veilig de deur uitloopt. Hij heeft een goede dekking en komt dus in ieder geval niet in de problemen."

Is het dan onwil of onkunde waardoor er toch een tekortschietend advies wordt geleverd?

Gevaert: "De adviseurs handelen uit goede wil. Ze schieten er zelf niks mee op of iemand een flinke of mindere dekking heeft, daar zit geen belang in voor de adviseur."
Denkers: "Daar zit de crux ook: kennelijk heeft de adviseur een andere perceptie van wat zijn toegevoegde waarde is. Wat van adviseurs mag worden verwacht is dat ze goed in kaart brengen wat het beste voor hun klant is. En daar betalen de klanten ook voor: het deskundige oog. Daarom is het niet goed genoeg om een zo uitgebreid mogelijke dekking te bieden zonder een deugdelijke motivatie. Zzp'ers betalen dan mogelijk meer premie dan nodig en dat geld kunnen ze niet ergens anders aan besteden."
Gevaert: "Aan hun pensioen bijvoorbeeld."

Jullie rapporteren dat 95% van het advies matig of onvoldoende is. Dat komt toch niet alleen voort uit goede wil?

Gevaert: "Klopt, de goede wil is er de oorzaak van dat zzp'ers vaak een te brede dekking hebben. Dat er slecht wordt geadviseerd heeft een andere oorzaak."
Denkers: "Wij weten niet precies wat de drijfveren en intenties van de adviseurs zijn, maar we constateren in ieder geval dat het onzorgvuldig is. We voeren vaak discussie met adviseurs over vastlegging. Dan gaat het erover dat wij vragen om dossiers van 80 pagina's. Dat is de andere kant van het spectrum, maar deze AOV-dossiers zijn leeg. Er is helemaal niets. De vastlegging is een soort basisbeginsel. Het is meer dan een administratieve last, het staat vooral in dienst van de klant. Hij kan inzien waarom zijn adviseur bepaalde keuzes heeft gemaakt en het dossier stelt hem in staat kritische vragen te stellen. Des te belangrijker dat erin staat met welke vraag een klant binnen is gekomen en welke afwegingen zijn gemaakt om voor een bepaald product te kiezen. En als de klant later terugkomt bij de adviseur is het dossier ook handig, net zoals de huisarts een administratie vastlegt."

Is het teleurstellend dat de stijgende lijn alleen zit in de advieskwaliteit bij hypotheken, een onderdeel waar de laatste jaren al vaker over gerapporteerd is?

Gevaert: "Daar waar we eerder onderzoek hebben gedaan, gaat het inderdaad goed. Terwijl het lijkt alsof het op plekken waar we minder aandacht aan hebben besteed stil blijft staan."
Denkers: "Dat is ook consistent met de boodschap die we in het jaarverslag naar buiten hebben gebracht. Het blijkt dat er veel druk van buitenaf nodig is om veranderingen te bewerkstelligen."

Die druk is er bij hypotheekadvies wel geweest en met succes: de stijgende lijn wordt voortgezet.

Denkers: "Het aantal adviseurs dat goed advies levert, is verdubbeld en overall wordt in iets meer dan 80% van de gevallen voldoende of goed advies geleverd. Dat is een goede tendens die zich voortzet. Ik weet niet of de vele aandacht het verschil maakt, maar het zou het laatste zetje kunnen zijn geweest. En wat mee kan spelen, is dat er gemiddeld genomen meer adviseurs gespecialiseerd zijn in hypotheekadvies. Die beroepstrots maakt mensen meer gemotiveerd om het advies 'top notch' te krijgen. Je ziet bij AOV ook dat partijen die meer gespecialiseerd zijn betere kwaliteit leveren."
Gevaert: "Een adviesorganisatie vertelde mij dat het vaak even duurt tot de weerstand gebroken is. Maar als iedereen er eenmaal voor gaat, merkt men ook meteen dat het werk leuker en succesvoller wordt."

Uit het rapport komt naar voren dat één hypotheekketen de gemiddelde kwaliteit die de ketens leveren compleet onderuit haalt. Welke keten is dat?

Denkers: "We kunnen het helaas niet zeggen, dat vinden we heel vervelend. We zouden het wel willen, natuurlijk. Want een deel van de sector wordt nu in de perceptie slechter weggezet, terwijl het door één partij wordt veroorzaakt. Het zou dus unfair zijn om de suggestie te doen dat alle ketens slechtere kwaliteit leveren, want als we die ene partij uit de cijfers slopen zou de gemiddelde kwaliteit zelfs net beter zijn dan die van zelfstandig adviseurs."

Op het gebied van hypotheekadvies wordt er steeds vaker goed in plaats van voldoende advies geleverd, maar het percentage dat onder de maat is, blijft redelijk gelijk. Het percentage onvoldoendes groeit zelfs. Baart dat zorgen?

Denkers: "Ik denk dat je de conclusie moet trekken dat er een groep achterblijvers is. En ik moet eerlijk zeggen dat we er geen verklaring voor hebben dat de onderkant van de groep zo steady blijft. Dat is iets waar we aandacht voor blijven houden."
Gevaert: "We moeten wel de kanttekening zetten dat de slechte resultaten van die ene keten ook hierin doorwerken."

Hoe gaan jullie vanuit deze rapporten verder, vooral op AOV-gebied?

Denkers: "We zijn al aan het handhaven. Daar waar het evident slecht is, komen we meteen in actie. Daarna hebben we onze bevindingen op hoofdlijnen al gedeeld met de brancheorganisaties. Wat meehelpt is dat er nagenoeg geen enkele partij zegt: 'AFM, jullie zitten ernaast'. Iedereen accepteert de uitkomsten en is het erover eens dat lege dossiers echt niet kunnen. Dat biedt een goede basis om aan de slag te kunnen gaan."

Gevaert: "We willen ook doorgronden wat de oorzaak is van het lage niveau. Om een eerste beeld te krijgen hebben we met zo'n 10 à 15 partijen gesproken, maar dat geeft een wisselend beeld. Het is niet eenduidig wat de oorzaak is."
Denkers: "Het is goed om te zien dat het op hypotheekgebied goed gaat. Als je die ene keten erbuiten laat, kun je erop rekenen dat een consument die lukraak ergens naar binnen loopt, goed advies krijgt. Met een andere adviesbehoefte, zoals de AOV, is dat blijkbaar nog niet zo. We hopen dat deze uitkomsten iedereen wakker zullen schudden: we zijn er nog niet. We zullen volgende keer zeker weer een peilstok in een bepaald adviesgebied stoppen. Ik hoop van harte dat we daar een opgaande lijn zien. Maar ik durf er mijn hand niet voor in het vuur te steken. Er is werk aan de winkel. Bij de AOV's zit het verbeterpotentieel in de basisbeginselen van het advies. We zitten nu op een 2 en we willen eerst maar eens naar een 6."