Nieuws

Toegevoegde waarde zit in het advies, zei Hommel eerder al, maar ook dat advies is aan verandering onderhevig. “We zien nu al een digitale tsunami”, zegt hij. De waarde van digitaal advies was dan ook een belangrijk thema in 2017. Avéro Achmea heeft vorig jaar met IBM Watson een vertaalslag gemaakt van wat die digitale tsunami gaat betekenen voor de intermediaire adviespraktijk. Het is belangrijk om samen met het intermediair te werken aan de nieuwe mogelijkheden die digitalisering biedt.
Hommel: "Digitalisering stelt de adviseur in staat meer tijd effectief in de klantrelatie te steken in plaats van de administratie. Dat biedt kansen omdat een adviseur in vergelijking met een direct writer veel beter in staat is om tegen een scherp tarief een goed advies bij zijn klant neer te leggen dat voldoet aan alle eisen die daarvoor gelden.” Dat laatste is ook een van de redenen waarom de directe labels van Achmea zijn gestopt met het adviseren van pensioenen, hypotheken en arbeidsongeschiktheid. Hommel: "Het  intermediair is uitstekend toegerust om klanten van een goed en betaalbaar advies te voorzien op de genoemde domeinen". 

Chatbot

Tijdens vijf inspiratiesessies liet Avéro Achmea adviseurs vorig jaar kennismaken met de nieuwe generatie cognitieve computertechnologie. Hiervoor werkt de maatschappij samen met IBM Watson. Centraal Beheer gebruikt intelligente software bij haar chatbot Evelien. Die is getraind in de meest voorkomende vragen van mensen met reisschades. Tijdens zo’n chatgesprek leest Evelien direct de CMS-gegevens van de klant en diens claimhistorie. Die data combineert ze met data van internet over vergelijkbare schades op de locatie waar die is ontstaan. Zo voorziet de chatbot de klant snel van een antwoord.

Evelien heeft vorig jaar al zo’n 300.000 klantvragen beantwoord en is daarmee de experimentele fase voorbij. De inspanningen van Evelien hebben geresulteerd in een reductie in e-mail van 40%. De klanttevredenheid steeg met 40%. Dit zijn zeer interessante toepassingen voor het intermediair, zegt Hommel. “Een adviseur heeft regelmatig contact met zijn klant, of zou dat moeten hebben. Maar dat contact hoeft niet altijd persoonlijk te zijn. Een chatbot op je website zorgt ervoor dat je altijd bereikbaar bent op momenten dat een klant een vraag heeft. We kunnen nog heel lang de discussie voeren over het menselijk contact en de klant die een kop koffie wil drinken met zijn adviseur. Ja, die groep klanten zal blijven bestaan, maar er is ook een groeiende groep klanten die gewend is om alles via mobiele devices te regelen.”

Bij Centraal Beheer APF gaat Evelien straks ook vragen van pensioendeelnemers beantwoorden. Op dit moment wordt haar brein gevuld. De chatbot volgt daarvoor alle vragen van pensioendeelnemers en de antwoorden daarop van het klantteam van
Centraal Beheer APF. Hierdoor wordt haar kennis dagelijks aangevuld en geoptimaliseerd. Nieuwe masterclasses In samenwerking met Nyenrode Business Universiteit organiseert Avéro Achmea dit jaar een aantal masterclasses Digitale Transformatie. Daarin krijgt de adviseur nieuwe inzichten aangereikt waarmee hij de digitale transformatie op het eigen advieskantoor vorm kan geven. Andere onderdelen zijn het beschrijven van scenario’s voor de toekomst en nieuwe businessmodellen ontwikkelen met behulp van nieuwe technologieën.

Tot slot leert de adviseur zich te onderscheiden door digitalisering, zodat hij ook in het digitale tijdperk toegevoegde waarde kan blijven leveren. Aanvullend op de masterclass ontvangt de adviseur twee uur coaching van een Voorzie-consultant bij de implementatie. Nieuwe producten In de zakelijke adviesmarkt wordt Avéro Achmea gewaardeerd, en daar is Hommel trots op. Er zijn binnen die markt ook terreinen waar het nog wat minder gaat, voegt hij daaraan toe. Zo zal in 2018
verder gewerkt worden aan het onderdeel Inkomen. Waar de arbeidsongeschiktheidsverzekeringen goed ontvangen worden, is dat bij WGA/WIA een stuk minder. Dat is volgens Hommel een van die terreinen waar nog een slag te slaan is. Voor 2018
heeft Avéro Achmea een aantal nieuwe en moderne producten in ontwikkeling op het gebied van AOV en Inkomen. Consolidatie is goed  Niet alleen onder verzekeraars, ook onder het intermediair vinden er momenteel consolidatieslagenplaats. De grootste intermediaire bedrijven hebben door overnames ook in 2017 marktaandeel gewonnen. Daar kun je angstig of somber over zijn, zegt Hommel, maar kijk ook eens wat het oplevert. “Het samengaan van marktpartijen resulteert in de meeste gevallen ook in een
verdere professionaliteit van die partijen. Het werkt efficiënter waardoor je meer investeringsruimte creëert om je dienstverlening te verbeteren. Wat dat betreft hebben we de markt in de laatste decennia volwassen zien worden en dat proces zal
zich ook in 2018 voortzetten. In een markt met een paar honderd aanbieders en 7.000 intermediairs hoef je je geen zorgen te maken over diversiteit. 

“Het samengaan van marktpartijen resulteert in de meeste gevallen ook in een verdere professionaliteit van die partijen. Het werkt efficiënter waardoor je meer investeringsruimte creëert om je dienstverlening te verbeteren. Wat dat betreft hebben we de markt  i de laatste decennia volwassen zien worden en dat proces zal zich ook in 2018 voortzetten.”