Nieuws
‘Gemiste kans dat AOV-geschillen niet naar een mediator gaan’
Per jaar worden zo’n 300 geschillen tussen consumenten en verzekeraars beslecht door een mediator. Het gaat hoofdzakelijk om letselschadezaken, zegt Bart Neervoort, voorzitter van de Nederlandse vereniging van mediatiors in de verzekeringsbranche (NVMV). Hij noemt het een gemiste kans dat verzekeraars en hun klanten zich bij AOV- en aansprakelijkheidsgeschillen niet wenden tot een mediator.
‘Gemiste kans dat AOV-geschillen niet naar een mediator gaan’
Ongeveer 95% van de verzekeringskwesties die jaarlijks bij een mediator op het bureau belanden gaan over letselschades. Niet vreemd, vindt Neervoort. “Het gaat vaak om grote bedragen en er is veel druk van de publieke opinie.” De resterende 5% bestaat uit bestuurdersaansprakelijkheidsclaims en sporadisch een polisdispuut.
Verzekeraar verliest altijd
AOV-geschillen bereiken de mediator vrijwel nooit. Opmerkelijk, vindt Neervoort. Net als bij letselschade hebben die claims betrekking op het inkomen van consumenten. “De geschillen zijn vaak vergelijkbaar. Er wordt bovendien veel geprocedeerd en dat leidt tot reputatieschades. Ik ben verbaasd dat verzekeraars hier niets mee doen. De verzekeraar verliest namelijk altijd. Ook als je een rechtszaak wint, lijdt je reputatie eronder.”
Niet op het netvlies
Neervoort vermoedt dat mediation niet voldoende op het netvlies van verzekeraars staat. “Ze zijn behoudend en ze zien de noodzaak van mediation niet”, aldus de NVMV-voorzitter. Hij grijpt deze week, de nationale Week van de Mediation, aan om de eigen leden (65 mediators) en verzekeraars met een e-mailcampagne te wijzen op de kansen die nu nog onbenut blijven. “Er zijn veel zaken die nog opgelost kunnen worden. Behalve aan AOV denk ik aan beleggingspolissen. Een mediator kan de emoties in zo’n geschil bespreekbaar maken, partijen de gelegenheid geven hun hart te luchten en zo de angel uit een conflict halen. Langslepende zaken kunnen in een dag, soms in twee dagen, opgelost worden.”
Neervoort ziet al wel tekenen dat de verzekeringsbranche zich iets meer openstelt voor mediation. “Klachtenafdelingen bij verzekeraars worden al wat meer getraind om proactief een oplossing te zoeken bij claimgeschillen. Bovendien werkt Kifid eraan om meer klachten op te lossen middels mediation. Dat juichen we toe, maar naar ons idee zou het bij verzekeraars nog veel meer prioriteit moeten krijgen.
