Nieuws

Wel ontvangstbevestiging, geen info over het vervolg
Er is dus ruimte voor verbetering, bleek ook uit de toelichting van auditor Rosemarie Wijnands van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv), de uitvoerder van het keurmerk. Het acceptatiebeleid hebben de meeste verzekeraars wel op orde, al informeert driekwart de klanten niet over de volgende stap. “Ze sturen wel een ontvangstbevestiging, maar melden niet wat de volgende stap is en wanneer de klant weer van ze hoort.”

Arnoud Wennekus: Al 10 jaar hameren we op (ook) simpele zaken die makkelijk en snel te verbeteren zijn, Snelheid, voortgang, helderheid in communicatie, duidelijk taalgebruik, openheid, .

Jargon
“Van het taalgebruik in de brieven schrokken we”, zegt Wijnands. “Lange zinnen, zinnen die niet liepen, jargon; het is een kleine moeite om dat niet te gebruiken. Vaak is er geen kwaliteitscontrole. Medische brieven gaan wel naar klanten, wat ons betreft moeten die voldoen aan duidelijke taal.”

Goed beeld van het risico
Sowieso scoorden veel verzekeraars slecht op communicatie en transparantie. Een 2,9 op een schaal van 1 op 5. Wijnands: “De helft van de verzekeraars gebruikt geen empathie in de afwijzing. Dan kom je kil over.” Als best practice noemde ze De Goudse en Reaal. “Zij nemen de gezondheidsverklaring per telefoon door met de klant. Dat is voor klanten een heel laagdrempelige manier om te vragen: moet ik dit ook melden? En voor de verzekeraar is de winst dat hij een heel goed beeld krijgt van het risico dat hij aangaat.”

Waslijst aan klachten
Dat beaamt ook Van der Maat van De Goudse, die daarbij benadrukt dat zo’n telefoontje wel veel tijd kan kosten. Gemiddeld een halfuur, maar geregeld duurt het langer. Ze noemt het voorbeeld van een mevrouw die een behoorlijk waslijst opsomde aan de telefoon: gynaecologische klachten, een periode met psychologische klanten, problemen met knie en rug, een cardiologisch verleden. “Mijn collega kon goed doorvragen naar de aard van de klachten, of ze arbeidsongeschikt is geweest en of ze medicatie gebruikt. Daardoor konden we toch op basis van één telefoongesprek een AOV aanbieden. Zonder beperkende voorwaarden zelfs”, aldus Van der Maat.

Kortere doorlooptijd
“De vraag is wat er bij een schriftelijke acceptatie was gebeurd”, vervolgt ze. “Had de vrouw dan alles aangegeven? Als er vragen zijn moet je terug naar de klant. Trajecten duren in onze ervaring langer. In het begin investeren in een langer telefoongesprek, verkort de doorlooptijd later in het proces.”

Onbewuste verzwijging
Een ander voordeel van bellen, bleek later in de middag tijdens rondetafelsessies in kleine groepen. Onder leiding van Matthijs Timmermans, beleidsadviseur van het Verbond van Verzekeraars, bespraken de acceptanten de ervaringen met de controlevragen die ruim een jaar geleden aan de gezondheidsverklaring zijn toegevoegd om onbewuste verzwijging tegen te gaan. “In de oude versie bleek dat informatie die wel relevant was voor de risico-inschatting niet werd ingevuld, doordat de klant er simpelweg niet aan dacht”, aldus Timmermans.

Afhaken
Die extra vragen worden waardevol gevonden, maar maken de gezondheidsverklaring wel erg lang, luidt een veelgehoorde klacht. Eigenlijk is het gek, vinden de discussianten: in alles zijn verzekeraars erop gericht informatie korter te maken, bijvoorbeeld op de website. En dan stuit de klant op de gezondheidsverklaring en is hij opeens vijftien minuten bezig met invullen. Het Verbond is benieuwd of klanten daardoor een ORV of AOV er maar bij laten zitten. Cijfers hebben de medisch acceptanten aan tafel hier niet van, maar gevoelsmatig gebeurt dat wel. Behalve als de gezondheidsverklaring telefonisch wordt doorgenomen. Dan kan de klant ook niet afhaken, luidt de conclusie.