Nieuws

blogs. Het meer beperkende zoekbegrip ‘autoverzekering vergelijken' is altijd nog goed voor 40.600 treffers en tientallen gesponsorde links. Idem de zoekterm ‘de goedkoopste autoverzekering'.

De aantallen treffers maken wel duidelijk dat de consument een grote kans loopt in dit woud te verdwalen. Onderzoeken (zie ook pagina 21 van dit nummer) geven wel aan dat steeds meer consumenten hun verzekeringen online afsluiten, maar ook dat de consument intussen meer vertrouwen heeft in de zoekmachine dan in de vergelijkingssite.

Uit oogpunt van efficiency is het goed voor de sector dat zo veel verzekeringen online worden afgehandeld, maar gezien de wildgroei dienen er wel waarborgen te komen, die de consument beschermen tegen opportunistische hit&run partijen.

Een zoektocht langs twintig websites waar ons consumentenpanel drie verschillende auto's, bestuurders en postcodes invoerde, leert dat de uitkomsten van de diverse sites vrijwel nooit hetzelfde zijn ondanks de schone beloften van een brede en onafhankelijke scope van alle zogenaamde vergelijkingssites.

Statistisch bezien zou je toch mogen verwachten dat er regelmatig dezelfde uitkomsten naar boven moeten komen. Het is duidelijk dat de uitkomsten gestuurd zijn. Zolang dat niet transparant gebeurt, is dat een kwalijke zaak.

Overheidsgeld
De financiële sector krabbelt uit een diep dal van treurnis en wantrouwen. Om het vertrouwen te hestellen belooft de sector voortaan uitsluitend nog klantgericht en transparant te werken. Intussen wordt een nieuw schandaal in de steigers gezet.

Dankzij de rugwind van met overheidsgeld gesubsidieerde consumentenprogramma's die commerciële internettussenpersonen heilig verklaarden, krijgen alle marktpartijen die online werken alle ruimte om zich als onafhankelijke vergelijkers te profileren. Eind vorig jaar zag het er even naar uit de mythe werd doorgeprikt toen de onafhankelijkheid van de commerciële sites waar men een zorgverzekeringen kan vergelijken ter discussie kwam.

Er werden zelfs vragen in de Kamer gesteld. Die rel liep met een sisser af.
Omdat zorgverzekeringen wettelijk verplicht zijn en het succes van een heel nieuw zorgstelsel is opgehangen aan de mobiliteit van de verzekerden, kon de overheid er niet omheen om een uitspraak te doen over de onafhankelijkheid van de vergelijkers.

In antwoord op Kamervragen bevestigde de minister dat provisie onafhankelijkheid niet in de weg staat. In uiterst vage bewoordingen vond de minister dat de werkwijze van de sites ook voldoende transparant was. ‘Zolang de AFM geen bezwaar maakt, dan zal het wel kloppen', luidde kort door de bocht de reactie van minister Schipper.

Belangenverstrengeling
De rol van de AFM in zake vergelijkingssites is ook dubieus. De toezichthouder werkt samen met sommige websites, die in de etalage vergelijkers zeggen te zijn, maar in de backoffice als commerciële tussenpersonen werken. Zo werd samen met Independer de beoordeling van hypotheekadviseurs opgezet.

Anno 2011 is het online waarderen en vergelijken van adviseurs op zichzelf een prima initiatief. De samenwerking tussen een marktpartij en de toezichthouder is echter uit den boze, want dat leidt onvermijdelijk tot belangenverstrengeling. Niets ten nadele van Independer, maar de AFM zou iedere schijn van belangenconflicten moeten vermijden.

De principiële bezwaren die een paar grote ziektekostenverzekeraars tegen Independer maakten, werden door minister Schipper met een verwijzing naar de toezichthouder van tafel geveegd. Dat de minister van SZW niet zo heel diepgravend te werk ging, is begrijpelijk. Deze minister heeft zelf immers baat bij een ruim aantal vergelijkpunten. Hoe meer overstappers hoe beter de gewenste marktwerking wordt aangetoond.

Ook is het duidelijk dat de dominante zorgkolossen juist geen belang hebben bij overstappers. Daarmee had Edmond Hilhorst zeker een punt. Met de uitspraak van de minister over zorgvergelijkers is in Den Haag misschien de kous af, maar voor InFinance nog niet. Wij vrezen dat verzekeringswebsites de uitwijkplaatsen worden voor nieuwe partijen die de strenge regelgeving voor bemiddelaars willen vermijden.

De minister heeft duidelijk gemaakt dat provisie onafhankelijkheid niet in de weg staat. Een positieve conclusie, maar voor ons is een andere vraag nog niet beantwoord: ‘Hoe transparant zijn de vergelijkers?'

Zorgverzekeringen zijn ingewikkeld, doordat veel factoren een rol spelen in dekking en premie. Autoverzekeringen zijn gemakkelijker te vergelijken, waardoor de uitkomsten van een onderzoek minder tot discussie zullen leiden. De overeenkomst met de zorgverzekering is dat beide verzekeringen wettelijk verplicht zijn. Goede en objectieve voorlichting moet gewaarborgd zijn.

Klik & buit
Voordat we aan de slag gingen met het vergelijken van vergelijkingssites, stelden we onszelf de vraag of list en bedrog misschien wel de gewoonste zaak van de (online) wereld is. Eerst onderzochten we andere sites dan die voor autoverzekeringen. Keuze genoeg, want vergelijkingssites zijn populair. Van energie tot reizen en van lenen tot mobieltjes, boeken, computeronderdelen; wat eigenlijk niet. Online speurt de consument naar de beste aanbieding.

Wie een huis en gezinssituatie invoert om energiepakketten met elkaar te vergelijken, komt meestal uit op hetzelfde resultaat. De verschillen die er wel zijn, worden duidelijk verklaard, zoals een aanbieding voor in- of overstappers. Bij autoverzekeringen ligt dat heel anders. Overal geldt in de sector dat je waar moet maken wat je belooft; online mag je kennelijk roepen wat je wilt. De goedkoopste autoverzekering!, de beste!, de laagste premie!, enzovoort. Reclame maken mag, maar hoever mag je gaan met een wettelijk verplichte verzekering? Heel ver, zo blijkt. Vaak is online verzekeren gewoon een kwestie van klik & buit. Dat webwinkels niet allemaal even betrouwbaar zijn, zal geen nieuws zijn, maar het product verzekeringen dient, hoe ook aangeboden, altijd met waarborgen omkleed te zijn.

Overkill
Het panel van InFinance ging aan de slag met een drietal auto's. Een betrekkelijke nieuwe Saab 9-3, een al wat oudere Peugeot 306 en een nieuwe Polo BlueMotion. We kozen berijders en postcodes bij de wagens en voerden alles in op twintig websites die via Google gevonden zijn. Met iedere nieuwe uitkomst steeg onze verbazing. Dat veel pseudohuismerken en exoten het goed doen, verbaast ons niet.

Deze zorgen immers voor het onderscheidend vermogen en maken het verschil met andere websites en aanbieders. Echter in hoeverre er een verband bestaat tussen website en aanbevolen aanbieder, is niet duidelijk voor de leek. Dat op Wegwijs.nl National Academic als beste uit de bus komt, verbaast ons niet, want dat is vestzak-broekzak, maar de leek kan dat nergens zien.

Opmerkelijk waren de uitkomsten bij Allsecur. Deze Allianz-dochter zegt op de website o zo transparant dat de klant bij Allsecur niet alleen kan sluiten, maar ook kan vergelijken in samenwerking met Premie.nl. ‘De eerste autoverzekeraar met een onafhankelijke vergelijker' staat op de website vermeld.

In het onderzoek zakt Allsecur krakend door het ijs. Ons panel ging zowel via Allsecur naar Premie.nl als rechtstreeks naar deze website. U begrijpt het al, de uitkomsten waren verschillend. Allsecur kwam op Premie.nl via Allsecur het beste uit de bus, maar direct bij Premie.nl bleek dat niet het geval te zijn, daar kwam een andere aanbieder als beste uit de bus. Deze dubieuze werkwijze is kennelijk niet opgevallen bij de jury's die Allsecur de Klant is Koning Award hebben gegeven.

InFinance heeft Allsecur om opheldering gevraagd. Ron Adams, brand communication manager van de verzekeraar, wijt de verschillen aan de ongelijkheid van de bronbestanden. Ook kunnen er verschillen optreden doordat Premie.nl en Allsecur.nl anders sorteren en presenteren. ‘We vinden dat we niet alleen op prijs moeten selecteren, maar ook op kwaliteit.'

Op de vraag of deze houding niet op gespannen voet staat met de zoekterm ‘goedkoopste autoverzekering', antwoordt Adams: ‘Ja, voor de optimalisatie voor de zoekmachines werken we wel met de die zoekterm, maar we vinden dat we uiteindelijk kwaliteit moeten leveren.'
Ons panel had daar geen boodschap aan. ‘Als we zoeken naar de goedkoopste, dan willen we die ook vinden.'
En zo hoort ook te werken

Infinance