Consument blijft wantrouwig over klantgericht verzekeren garanties

Driekwart van de consumenten heeft er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) na te leven.

Dit blijkt uit de resultaten van een consumentenonderzoek dat Gfk in opdracht van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) heeft verricht onder duizend consumenten. Het onderzoek ging over de aangescherpte normen van het KKV.Zij vinden de norm heldere en duidelijke voorlichting het belangrijkst. Helder en begrijpelijk taalgebruik volgt op plaats twee. Naast folders, brieven en brochures moet ook de voorlichting en het taalgebruik op de website en in mailverkeer voortaan helder en begrijpelijk zijn.

Tweederde van de consumenten vindt de aanscherping een goede stap.Over de norm telefonische bereikbaarheid vindt slechts één op de tien consumenten een wachttijd van meer dan vijf minuten acceptabel. De aanpassing van tien naar vijf minuten als maximale wachttijd is dan ook waardevol: 66% van de consumenten vindt de verkorting van de maximale telefonische wachttijd veel toevoegen. De gemiddeld acceptabele wachttijd is 3,8 minuten.
Volgens ruim de helft van de consumenten zegt het Keurmerk over een verzekeraar dat deze betrouwbaar is en heldere en eerlijke voorlichting geeft. Zes op de tien neemt het KKV in meer of mindere mate mee in de keuze voor een verzekeraar. Eén op zes is zelfs bereid extra te betalen voor een verzekering bij een verzekeraar met het KKV. Ruim de helft van de consumenten geeft aan dat de normen van het KKV hun vertrouwen in verzekeraars positief beïnvloedt.

Hier staat helaas tegenover dat driekwart van de consumenten er niet veel vertrouwen in heeft dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen van het keurmerk na te leven.